tuomoluoma

Maine ratkaisee - mutta se pitää ansaita

Mennään eikä meinata – VR.

Olemme luotettava ja reilu työantaja – Finnair.

Hangosta Utsjoelle luotettavaa sähköntoimitusta – Fortum.

Arjesta irtaantunut yritysviestintä suoltaa asioita, jotka eivät vastaa todellisuutta. Asioita, joita edes oma henkilökunta ei ymmärrä ja osaa selittää, saati sitten että asiakkaat ymmärtäisivät tai edes hyväksyisivät. Meidän eristäytynyt ja monopolistinen pikkuinen markkinamme on antanut siihen tähän saakka mahdollisuuden.

Mutta nykypäivän kansainvälisen kilpailun digitalisoituneessa maailmassa luottamuksen merkitys korostuu arvoon arvaamattomaan.

2010-luvun luottamus syntyy jokapäiväisten asiakaskohtaamisien laadusta, todellisen lisäarvon tuottamisesta ja uskottavuudesta. Se syntyy ennen kaikkea lunastuksesta, ei lupauksesta.

Luottamuspääoma on tärkein osa yrityksien menestyksessä ja yrityksestä luotettavan tekee maine.

2010-luvun yrityksen maine syntyy julkisuudessa ja julkisuudesta, ei markkinointi- ja viestintäosastoilla. Julkisuuskuva muuttuu joka päivä, ja se pitää myös ansaita joka päivä. Ja se pitää ansaita tekoina.

Edelman’s Trust Barometer’n mukaan ihmisten luottamus yrityksiä kohtaan on vähentynyt tasaisen selkeästi viime vuosina. Miksi?

1. Tiedotusvälineiden peitto on lisääntynyt dramaattisesti viime vuosien aikana ja sosiaalinen media on luonut uuden lähes reaaliaikaisen ulottuvuuden viestintään. Yrityksillä on vähemmän valtaa ja keinoja oman viestinnän hallitsemiseen.

2. Digitalisoituminen on luonut uusia globaaleja yhteisöjä ja tehnyt niistä globaalisti riittävän voimakkaita vaikuttamaan yrityksien valintoihin.

3. Nuorempien väestöryhmien arvomaailmassa korostuu aivan uudella tavalla kestävä kehitys ja sosiaalinen vastuu. Useimmat yritykset eivät ole vielä ottaneet tosissaan tätä muutosta. Tosiasiassa sosiaalisen median kautta leviävä moraalinen raivo voi ajaa suurenkin yrityksen kriisiin muutamassa päivässä.

4. Yritykset eivät kykene (eivätkä usein edes halua) vaikuttaa asiakkaiden luottamuspääomaan. Asiakasrajapinnassa oleva tieto on liian kaukana päätöksentekijöistä, jotta asiakkaiden toiveet ja tarpeet ohjaisivat millään tavalla päätöksentekoa. Toiminnan painopiste on myös liikaa lupausten luomisessa – itse lunastuspuoli on useimmiten täysin vailla toimintamallia ja ohjausta.

Miksi maine on tärkeä asia? 80% suomalaisista kertoo ostavansa tuotteensa mieluummin hyvämaineiselta yritykseltä. Kun 90-luvun nuori halusi trendin mukaisia muotivaatteita, 2010-luvun nuori haluaa eettisesti ja moraalisesti oikealla tavalla tuotettuja vaatteita. Tutkimusten mukaan asiakas maksaa seitsemän (7) kertaa mieluummin premium -hintaa hyvämaineiselle yritykselle.

Maine on hyvä kilpailuetu, koska sitä on vaikea jäljitellä. Ja luotettavaa on helppo arvostaa. Luottamus yrityksen toimintaan rakentaa parhaiten sen arvoa.

Mutta toisin kuin yleensä uskomme, niin lähes puolet yrityksien maineesta muodostuu johdon toiminnasta ja persoonista. Suomalaisten analyytikoiden mielestä pörssiyritysten johtajien tärkeimpiä ominaisuuksia ovat uskottavuus, luotettavuus, rehellisyys ja ihmissuhdetaidot.

Johdon työn tulokset ja esimerkki ovat aivan ratkaisevassa roolissa maineen rakentamisessa.

Maineen johtaminen 2010-luvun digitaalisessa ajassa ei ole sivutoiminen asia, vaan kaikkeen yrityksen toimintaan strategiselta tasolta lähtien integroitu toiminto, jonka tärkeimpänä tavoitteena on varmistaa lupausten lunastaminen. Ei tyhjänpäiväisten lupauksien antaminen tai falskin mielikuvan ylläpitäminen.

Maine on kallis ja hidas rakentaa, mutta sen voi menettää hetkessä. Ja mainetta ei voi varastoida, vaan se pitää ansaita joka päivä uudelleen.

Imagon voi kiillottaa ja brändin voi rakentaa, mutta maine pitää ansaita. Se ei parane mainostamalla, vaan se näkyy yrityksen tekoina.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

2Suosittele

2 käyttäjää suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelijat

NäytäPiilota kommentit (4 kommenttia)

Käyttäjän jarmonahkamaki kuva
Jarmo Nahkamäki

Vihrein valinta - VR.

Ei ole kovin uskottava slogan, kun kolmannes sähköstä tuotetaan ydinvoimalla ja sähköä tuodaan ulkomailta 20% sen kokonaiskulutuksesta.

Veikko Korhonen

Fortum muuttopuhelin - Kun muutat, saat sähköt uuteen kotiisi yhdellä soitolla.

Bulshittiä.

Vielä muutema vuosi sitten Fortumin asentaja tuli paikalle, asensi keskuksen ja kaapellin ja kytki samantein sähköt päälle.

Nyt sähkön saaminen kestää puoli vuotta. Ensin tilaat liittymän ja sähkön toimitussopimuksen. Sitten kaivat kaapeliojat ja tilaat itse paikallisesta sähköliikkeestä miehen asentamaan maakaapelin ja keskuksen. Mmutta hänellä ei ole oikeutta asentaa sähkömittaria tai kytkeä sähköjä. Sitten pitää kaapelioja peittää, koska sähköjä ei voi kytkeä ennen sitä.

Sitten menee kuukausi kun Fortumilta suunnittelija tulee käymään paikalla ja tarkistaa tilanteen. Sitten toinen kuukausi kun suunnitelmat on tehty ja Fortumin asentajat tulee vihdoin paikalle asentamaan mittarin ja tekemään kytkennät.

Käyttäjän ArttuManninen kuva
Arttu Manninen

VR ratsastaa vihreällä imagollaan, ja asiaan liittyy muitakin ongelmia kuin mainittu sähköenergian alkuperä. Mielestäni suurempi, suorastaan kansantaloudellinen ja huoltovarmuutta vaarantava ongelma on VR:n nihkeä suhtautuminen tavaraliikenteeseen. Tavarat ohjatuvat maanteille, viimeksi saimme kuulla rekkojen irtoperien rautatiekuljetusten lopettamisesta. Junalauttaliikenne Ruotsiin loppui pari vuotta sitten, ym ym. Poliitikot, VR:n vihreästä imagosta innoissaan, antavat rahaa rataosuuksien korjaamiseen, mutta käyttö jää monessa paikassa vähille. Samat poliitikot siunaavat VR:n de facto monopoliaseman jatkumisen ja estävät kilpailijoiden pääsyn raiteille.

Käyttäjän karifa kuva
Kari Fagerström

Loppujen lopuksi kyse on vanhasta myyniopista, jonka mukaan ostopäätökseen vaikuttaa 20% fakta ja 80% tunteet. Hyvänä lisänä toimii sosiaalinen media , joka salaman nopeudella vaikuttaa juuri siihen 80%:n osaan ja oma osansa toki on vielä sillä täysin kyvyttömällä myyjällä siellä ostotaphtumassa.

Toimituksen poiminnat