*

tuomoluoma

Maailman ohuin kirja – suomalainen asiakaspalvelu

Maailman kolmanneksi ohuin kirja on kuulemma englantilaisen keittiön herkut. Toiseksi ohuin saksalainen sotilashuumori. Mutta ohuin taitaa olla hienot esimerkit suomalaisesta asiakaspalvelusta.

Nyt kun olemme uudessa digitaalisen tiedonkulun läpinäkyvässä ja reaaliaikaisessa maailmassa, lunastus on noussut lupausta tärkeämmäksi. Voittaja on se, joka pystyy kerta toisensa jälkeen ylittämään asiakkaan odotukset.

Tämä tuntuu olevan mahdotonta tajuta varsinkin supisuomalaisissa asiakaspalveluyrityksissä.

Esimerkiksi teleoperaattori pyörittää telkkarissa kalleimpaan mainosaikaan kaiket illat kaiken maailman typeriä kikkeliskokkelis -huumori mainoksia, uusii logonsa viiden vuoden välein ja virittää uusmyyntinsä soittamaan asiakkaalle joka viikko. Kaikki isot panokset laitetaan asiakkaiden kalasteluun ja lupauksien antamiseen.

Samaan aikaan lunastuspuoli tökkii täysillä, asiakkaiden olemassa olevat palvelut eivät yleensä toimi mainoksissa luvatulla tavalla: 100 megaa on käytännössä 50 jne. Asiakaspalvelun numero on haudattu nettiin 15 klikkauksen taakse, että kukaan ei vain soittaisi. Jos numeron sattuu löytämään, niin jonotusaika on puolitoista tuntia. Ja lopuksi puhelimeen vastaa pari päivää töissä ollut vuokratyöntekijä, joka ei osaa mitään muuta, kuin yrittää yhdistää seuraavaan puhelujonoon. Lunastus on poikkeuksetta ala-arvoista.

Accenturen tutkimuksen mukaan suurin syy asiakkaiden turhautumiseen Suomessa oli annettujen lupausten rikkominen (80 %) ja yritysten kanssa asioimisen vaikeus (74%). 9/10 menetetystä asiakkaasta vaihtaa palveluntoimittajaa, koska kokee ettei hänestä välitetä. Ei esimerkiksi tuotteen tai palvelun sisällön vuoksi. Hinnoissa emme ole enää pitkään aikaan olleet globaalisti kilpailukykyisiä, mutta palvelussa voisimme olla. Kassavirrat tulevat valumaan parhaan asiakaskokemuksen tarjoaville yrityksille.

Suomalaiset ovat mestareita derivoimaan ja meille opetetaan piin arvo viiden desimaalin tarkkuudella. Mutta kommunikointitaitojen ja asiakaspalvelun opettaminen loistavat edelleen poissaolollaan. Kahvilassa tortun koostumus on tarkasti säännelty, henkilökunnalla on kaikki kuusi tarvittavaa lupapassia ja siivouskomerossa on viimeisen päälle likakaivo. Mutta asiakaspalvelulla ei ole väliä, kun tarjolla on maailman turvallisimmin ja tarkimmin tuotettua torttua.

Tämä on meille suuri uhka, ilman asiakaspalveluasenteen muutosta meillä ei ole mitään jakoa globaalissa ja digitaalisessa kilpailussa. Siinä ei auta yhtään, vaikka Suomi olisi voittanut kaikki viimeisten vuosien hyvinvointia tai osaamista mittaavat tutkimukset. Asiakas ei ole tule tyytyväiseksi tutkimustuloksista, vaan hyvästä palvelusta.

Tämä on vakava paikka. Tässä asiassa suomalaisilla asiakaspalveluyrityksillä voisi olla iso rooli esimerkin näyttäjänä ja asiakaspalvelukulttuurin perustan rakentajana. Siellä moni suomalainen nuori voisi oppia hyvän asiakaspalvelun ikään kuin äidinmaidostaan. Suomalaisten perinteisten vahvuuksien, luotettavuuden ja osaamisen, päälle olisi helppo rakentaa hyvästä asiakaspalvelusta loistava käyttöliittymä suomalaiseen yrittämiseen.

Mutta kun ei, niin ei. Sääli. 

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

6Suosittele

6 käyttäjää suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelijat

NäytäPiilota kommentit (16 kommenttia)

Käyttäjän jariojala kuva
jari ojala

Olet täysin oikeassa, sillä asiakaspalvelua voisi nykyisin kutsua ihan hyvin asiakkaalle "huttuilu"palveluksi. Kaukana on asiakkaan kunnioitus.

Lisäksi aivoon ottaa se, että kun on kerran joku saatu asiakkaaksi, niin sen jälkeen häntä voidaan vapaasti rahastaa. Tuolla tarkoitan sitä, että uusille asiakkaille lupaillaan kaikkea hyvää, mutta vanhat asiakkaat maksakoon kiltisti korkeampaa hintaa. Ilmeisesti pitää aina irtisanoa vanha sopimus, ja sitten taas liittyä uudeksi asiakkaaksi?

Onneksi tiedän kokemuksesta muutaman hyvänpalvelun toimijan, sillä muuten usko menisi täysin.

Käyttäjän rakennusliikeerbau kuva
Pekka Iiskonmaki

Suomi on itsepalveluyhteiskunta ja palvelun taso riippuu siten itsestä. Tosin se on verotuksella tehty luxustasolle.

Esim. Bensan tankkaus jne.

Käyttäjän perttikostiainen1 kuva
Pertti Kostiainen

Eikö piiat ja rengit ole kohdelleet herraa polvillaan? Minulle ainakin kassatytöt hymyilee ja sanovat hei ja jos on ollut jotain ongelmia tavaroiden kanssa niin ne on hoidettu kuntoon ilman väittelyjä. Huonompia kokemuksia on ulkomaan netti palveluista

Käyttäjän rakennusliikeerbau kuva
Pekka Iiskonmaki

Suomessa hinta on tärkein kilpailuvaltti. Se taas johtuu tolkuttomasta verotuksesta.

Jos verotus olisi kevyempää olisi huoltoasemilla työntekijöitä hoitamassa palveluja.

Silloin kilpailtaisiin palvelulla.

Suomi ei ole kypsä vielä verojen leikkauksiin ja se edes onnistu suomalaisilta omin voimin.

Suomessa sai hyvää palvelua vielä 60 ja 70 -luvuilla.

Jyrki Paldán

6-7 alinta desiiliä ovat nettosaajia Suomen tulonsiirtojärjestelmässä.

Miksi tarjoilijat(joista käytännössä kaikki kuuluvat alimpiin desiileihin) palvelisivat paremmin kun heidän palveluitaan ja ostovoimaansa leikattaisiin? Vai tarkoititko kenties että verotusta kevennettäisiin, mutta tulonsiirrot säilytettäisiin ennallaan?

Vai pitäisikö siirtyä Yhdysvaltojen malliin, jossa tarjoilijoille maksetaan muutama satku kuusta ja loput saa sitten tipeistä - jos saa?

Veera Rautio

Hyvin puhuttu, Tuomo. Saako siteerata tulevaan asiakaspalvelun oppikirjaamme jolla tavoittelemme vallankumousta suomalaiseen asiakaspalvelukulttuuriin nostamalla asiakaspalvelutyön arvostusta?

Itsepalvelukulttuurin ryvettämän tehokkuusoptimoinnin lomasta löytyy myös aika ajoin upeita asiakaspalvelun ammattilaisia: huoltoneuvojaa, tarjoilijaa, lihamestaria, kaupan kassaa, terveyskeskuslääkäriä, bussikuskia, vaihteenhoitajaa... kyllä niitä kotimaisia hiljaisuudessa tuikkivia asiakaspalvelun supertähtiäkin löytyy. Joskus.

Bisneksen kannalta ilouutinen on se, että palvelulla on helppo erottua edukseen. Pienin teoin saa suuria vaikutuksia. Ammattina asiakaspalvelu on jatkuvaa itsensä kehittämistä vaativa asennelaji. Palvelun tason nosto vaatii panostusta ihmisiin: kohtaamistaitoihin ja asiakaspalvelun arvostamiseen. Onneksi löytyy niitäkin valveutuneita työyhteisöjä joissa asiakaspalvelun nähdään investointina joka maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin sekä nykyisten asiakkaiden synnyttämän kassavirran, suositusten kautta syntyvän lisäkaupan, henkilöstön alhaisen vaihtuvuuden, vähäisten sairauspoissaolojen kuin työssäjaksamisen ja sitoutuneisuuden muodossa.

Siirtymä tässä markkinassa tietoyhteiskunnasta kohti palveluyhteiskuntaa itsepalvelukulttuurin jälkimainingeissa vaatii kohtaamistyön ammattilaiselta rautaista itsetuntoa, vahvaa itsetuntemusta ja kehittyneitä vuorovaikutustaitoja. Jossain ne opitaan. Jollei kotona tai koulussa niin viimeistään niissä yhteisöissä joiden asiakaspalvelijoiden kanssa meillä on ollut kunnia työskennellä vuosien varrella.
All is not lost. #asenne

Jyrki Paldán

Kyllähän ihmiset palvelua arvostavat, he eivät vain halua - tai kykene - siitä maksamaan.

Käyttäjän EsaKivivuori kuva
Esa Kivivuori

Olen eri mieltä kirjoituksesi otsikon kanssa. Otsikon, joka on tarkoituksellisesti (?) raflaava sekä laajemmin yleistävä ja siten harhaanjohtava.

On tietysti ikävä asia, jos koet että laajalla rintamalla on asia siten kuin kirjoitat. Mutta 45 vuotta asiakkaiden kanssa työskennellessä monilla aloilla ja tasoilla, en voi kannattaa yhteenvetoasi.

Asiakaspalvelu ei ole synonyymi asiakkaan oikkujen toteuttamisesta, eikä palvelutilanne ole yhden kauppa, vaan aina vähintään kahden henkilön kokemus. Se on parhaimmillaan erinonmaisen opettavaista ja miellyttävää kanssakäymistä, joskus erittäin haastavaa vaikeiden ja monimutkaistenkin asioiden selvittämistä ja vaatii tosinaan myös selkeää anteeksipyyntöä, kun asiat eivät ole menneet siten, kuin niiden olisi pitänyt.

Kaikki tämä kuuluu käsitteeseen "elämänmeno".

Kun kuulutat asiakaspalvelun laadun nostamista, kenties voisit kuuluttaa myös asiakkuuden käsitteen tunnettuisuuden lisäämistä. Samalla voi miettiä edellämainittua asiakaskumppanuuden olemusta syväälisemmin. Eikö vaan?

Käyttäjän tuomoluoma kuva
Tuomo Luoma

Kiitos Esa asiallisesta kommentistasi, uskon silti, että asiakas on aina oikeassa. Ja pomo on aina vastuussa.

Kari Hartikainen

Tänään keskustelin asiointikäynnilläni pitkään pienen kauppayrittäjän kanssa. Hän oli 7 vuoden jälkeen saanut kautta rantain kuulla osin murskaavan huonoa palautetta henkilökuntansa huonosta palveluasenteesta, ja herännyt siihen tosiasiaan, että joko hän tekee jollain konstilla asiakaspalvelusta itselleen kilpailuedun tai panee pillit pussiin. Eipä siinä paljon vaihtoehtoja jää.

Keskittynyt kaupan rakenteemme on eittämättä haitannut hyvän tai loisteliaan asiakaspalvelukulttuurin leviämistä, vaikka siitä varmaan moni haluaisi olla eri mieltä. Tosiasia kuitenkin on, että useilla isoilla kaupan pelureilla on tällä hetkellä ns. huonot housuissa verkkokaupan puristuksessa, joten niidenkin on ihan pakko alkaa loistaa palvelukokemuksellaan tai kuihtua pois. Isojen liikkeiden lopetuksia on jo ollut ja lisää tulee. Pakko kai on tässäkin asiassa paras konsultti, mutta riittääkö osaaminen jyrkän käännöksen tekoon?

Sitten vielä lupaava esimerkki myös tältä päivältä. Olin pari viikkoa sitten jättänyt palautetta tilanteesta, jossa kävelin ravintolasta ulos kun henkilökunta ei ollut 10 minuuttiin tullut sanomaan sanaakaan vaikka havaitsi pöytään istuutumiseni (kun ei ketään ollut vastaanottamassa). Toki pari viikkoa on liian pitkä vasteaika palautteeseen, mutta hyvä että edes nyt tuli soitto. Annoin rehellisen, rakentavan täydentävän palautteen, ja se tunnuttiin ottavan tosissaan vastaan. Ravintola saa uuden mahdollisuuden, kun todennäköisesti käyn nauttimassa piikkiin jätetyn ilmaisen aterian.

Jospa vain uskaltaisimme useammin antaa rakentavaa palautetta saamastamme palvelusta, niin huonosta kuin hyvästä, ja uskaltaisimme sen myös ottaa rakentavasti vastaan. Siitä se kultainen pallo lähtee pyörimään oikeaan suuntaan, ei vastuun pakoilusta ja mielen pahoittamisen pelosta.

Käyttäjän Jukka Konttinen kuva
Jukka Konttinen

En pitäisi mahdottomana, että teleoperaattoreilla on jonkinlainen kartelli siitä kuinka monta prosenttia asiakkaista sietää pettää. Onko kilpailevia verkkoja siis 3, eli Sonera, Elisa ja DNA.

Muutin Nokialle, jossa Elisan 3 G-verkko ja puhelinverkko toimi aivan ala-arvoisesti muutama km keskustasta. Katvealue kuulemma, muuta vastausta en päivien pompottelusta saanut irti. Helpotusta luvassa "joskus" kun rakennetaan lisää kapasiteettia.

Vaihdoinpa TeleFinlandiin joka on pelittänyt, sekä datayhteys että puhelin. Kunnes jouluaattona halusin lähetellä kuvallisia joulutervehdyksiä. Puolet jäi piippuun, ei mitään tietoa minkä takia.
Luulin, että sain tervehdyksen takaisin, mutta paskat, viesti vain että eipä mennyt perille.
Kehottivat asettamaan uusia asetuksia, jotka Lumialleni 1020 olivat varsin monimutkaisia, enkä päässyt ohjeiden mukaisesti säätöjä tekemään. Asetukset kysyvät kaikenmaailman koodeja ja kun mikään it-ekspertti en ole. Puhelut ystäväni numerostakin katkesivat tylysti, kumpaankin suuntaan. Muuta neuvoa ei ollut kuin soittaa työpuhelimella (Elisan verkko) jossa ei mitään ongelmia.
Nyt taas vaihteeksi toimii, mutta toimiiko ensi viikolla jne,

Kun olen aiemmin tottunut siihen, että operaattoria vaihtaessa ei mitään omia it-ekspertin taitoja tarvitsevia lisäasetuksia pitäisi tarvita tehdä.

P.S. Samat valokuvat menivät Facebook chatin läpi heittämällä, datayhteyden kautta.

Hannu Heikintalo

Arvoisa Tuomo Luoma, uskallan olla eri mieltä suomalaisesta hyvästä palvelusta. Itselläni on lukemattomia hyviä kokemuksia suomalaisesta palvelusta. Tosin Suomessa ei juurikaan törmää etelämaalaiseen/kaukomaiseen över-palveluun kuten esimerkiksi Thaimaassa - mutta länsimainen taso ylittyykin useasti.

Tätä kirjoittaessani tuli mieleeeni, että kirjoittamisesi motiivit ovat jossain muualla - ilmeisesti olet alan konsultti tai sinulla on syvät sidokset tämän tutkimuksen syövereihin.

Toivon Tuomo sinunkin pitävän auki silmiäsi täällä Suomessa kun päivittäin kuitenkin käytät hyviä suomalaisia palveluita - ulkomaiden ihannointi ei ole uusi taiteen laji Suomesta on kaivattu useasti niin itään, etelään kuin länteenkin mutta matkan jälkeen onaina hyvä palata kotiin.

Jani Virtanen

Suomessa saa yleensä kohtuullisen hyvää palvelua. Puutteita on lähinnä henkilökunnan määrässä, jolloin ydinpalvelu, todellinen tuote kärsii. Amerikalaistyylistä kyypparipalvelua en kaipaa lainkaan, itse asiassa sellainen on täysin turhaa tippien kerjuuta. Esimerkkejä näistä: joku hakee auton pysäköintihallista ja itse joudun odottamaan pitempään kuin olisin sen itse hakenut, joku kantaa ostokset autoon kun saan ihan hyvin ne itsekin sinne, joku kantaa matkalaukut hotellihuoneeseen ja joudun odottamaan turhaan näitä jne. Osaan myös tankata itse auton ja nopeammin kuin jos joudun odottamaan jotain tankkaajaa ja vielä maksamaan erikseen. Kaikki ovat vain palvelun hankaloittamista. Suomessa pitäisi palkata lisää erikoisalojen asiantuntevia myyjiä, asentajia, kokkeja, kassoja, siistijöitä, tarjoilijoita jne jotka parantavat palvelun nopeutta, onnistuvuutta ja sujuvuutta. Palvelukeekoilu on aivan turhaa ja suorastaan vaivaannuttavaa.

Matti Heikkilä

Dinosaurukset palvelualalla
- Alalla pitkään
- Merkittävä markkinaosuus
- Johtoryhmässä >55v vuotiaden osuus 90%
- Kartellit
- Korruptointi osa liiketoimintaa

Dinosauruksien elossa pitäjät:
Korporaatioiden oikeuksia tukeva politiikka, jolla tukahdutaan pienyritysten markinoille tulo. Erinäiset säännöksen, joiden toteuttaminen maksaa yrittäjälle saman verran euroissa riippumatta yritystoiminnankoosta. (luvat jne..)
Hyvä Veli seurakunta alan sisällä. Finanssi alalla päätetään yhdessä asiakaspalvelun huonontamisesta ja maksullisuudesta. Hiljaista kartellia - kuten S ja K ketjut.
Etujärjestöjen tilitiedot pidetään salassa, kuten lobbauksetkin. Virkamiehet ovat etujärjestöjen tietojen varassa kuten politiikotkin.

Meelis Roden

Asiakaspalvelua se on jälkimarkkinointikin.

Jyrki Paldán

Ei tämä ole mikään Suomalainen ilmiö, vaan nykypäiväistä liiketoimintaa.

Briteissä soitat asiakaspalvelunumeroon niin saat vastaasi tunnin automaattiodottelun jälkeen Intialaisen asiakaspalvelijan, joka puhuu huonoa englantia. Lähes tökerön formaalin kohteliaasti tietysti, mutta voit olla varma että mikään asia ei tule hoitumaan. Saksassa voit törmätä rautatieasemalla asiakaspalvelijaan joka ei osaa puhua mitään muuta kuin Saksaa omalla lähimurteellaan ja Ranskassa asiakaspalvelijaan, joka kielitaidostaan huolimatta kieltäytyy puhumasta sinulle englantia. Yhdysvalloissa tarjoilijat nuoleskelevat viimeiseen asti, mutta vain koska heidän elantonsa riippuu tipistäsi. Leipäjono kutsuu heitä - täyspäiväisestä työstä huolimatta - elleivät asiakkaat ole riittävän avokätisiä. Tai jos loukkaat polvesi Yhdysvalloissa, voi vakuutusyhtiösi tehdä sinulle lähetteen toiselle puolen maailmaa New Delhiin leikattavaksi, tulee lennoista huolimatta halvemmaksi. Perheesi tai ystäväsi tuskin tulevat katsomaan sinua sairaalaan jos se on kymmenien tuhansien kilometrien päässä. Ahneus ja voitontavoittelu sen asiakaspalvelun tuhoaa, ei Suomi.

Esa Kivivuorikin kirjoitti varsin osuvasti herrakulttuurista. Jos näet asiakaspalvelun tarkoitukseksi sen että saat kokea olevasi tärkeä herra ja muiden "palvelijoiden" yläpuolella, olet syntynyt väärälle vuosisadalle. Asiakaspalvelu on kauneimmillaan vuorovaikutuksena ja tasavertaisena. Fetissileikit sitten erikseen. George Orwellin kuvaukset Katalonian anarkistien asiakaspalvelusta kirjassa "Katalonia, Katalonia" ovat mielestäni sitä mitä asiakaspalvelun tulisi olla.

Toimituksen poiminnat

Tämän blogin suosituimmat kirjoitukset